Die Einstellung und Arbeit der Kundenservice-Organisation eines Unternehmens ist wichtig, damit die Kunden zufrieden sind und die Verbreitung negativer Gerüchte/Geschichten über die Produkte oder das Unternehmen vermieden werden.

Das Management kann sich dazu Feedback vom Kunden einholen, so wie es auch von Seiten der Sales-Abteilung üblich ist. Anstatt einen Mystery Shopper einzusetzen, können Sie auch Kunden beauftragen, sich mit Ihrer Serviceabteilung in Verbindung zu setzen, um vorher eingebaute Fehler oder eingeplante Mängel zu beheben.

1. Beobachtungen, Dialoge und Interviews

Beobachtungsstudien geben wichtiges Feedback über das Verhalten der Mitarbeitenden und den Stellenwert des Unternehmens/des Produkts aus der Sicht potentieller und tatsächlicher Kunden. Der Unterschied zwischen Dialogen und Interviews ist der, dass im Dialog frei gesprochen und interagiert werden kann, während das Interview einem starren Frage-Antwort-Schema folgt.
 

2. Umfragen und Fragebögen

Bei diesen Methoden werden einige Variablen aus einer Vielzahl an Möglichkeiten identifiziert und ausgewählt. Die Ergebnisse werden statistisch ausgewertet und als Zahlen in Tabellen und Diagrammen dargestellt. Die untersuchende Person hat in diesem Fall keine Möglichkeit der direkten, persönlichen Beobachtung der Aktivitäten.

3. Mystery Shopping

Mystery Shopper konfrontieren die Mitarbeitenden eines Unternehmens direkt und verwickeln sie in alltägliche Kundenservice-Situationen. Anschließend erhält das Management eine unparteiische Bewertung der Kundendienstleistungen. Aus dieser Perspektive können die Manager die Stärken und Schwächen ihres Teams besser einschätzen. Mystery Shoppers können außerdem verborgene Defizite zum Vorschein bringen und aufzeigen, wo noch Trainingseinheiten notwendig sind.
Mystery Shopping findet in der Regel vor Ort, per Telefon oder über das Internet (Online Shopping..) statt.

Quelle:

http://complexityforum.com/aktuellt/handbook%20in%20innovation%20management.pdf